Analysis of Differences in Perception of The Quality of Check-In and Check-Out Services at 101 Urban Jakarta Pemuda Hotel
DOI:
https://doi.org/10.66755/belacoss.v2i3.231Keywords:
Service Quality, Check In, Check Out, Servqual, Importance Performance Analysis, Customer SatisfactionAbstract
This study analyzes differences in service quality perceptions between service providers and customers during the check-in and check-out processes at Hotel 1O1 Urban Jakarta Pemuda. The research involved 988 guests and Front Office employees from February to May 2025, with 91 respondents selected through purposive sampling, comprising both hotel guests and staff. Data were collected using questionnaires and direct observation, then analyzed with the Service Quality (SERVQUAL) method to measure the gap between expectations and performance, and Importance-Performance Analysis (IPA) to identify priority areas for improvement. The findings reveal a significant perception gap between customers and service providers, especially in the Responsiveness and Empathy dimensions, where performance remains below expectations. IPA results show several service attributes in Quadrant A (Concentrate Here), highlighting the need for improvement in service speed during peak hours and clarity of information at check-out. Overall, the check-in and check-out service quality at Hotel 1O1 Urban Jakarta Pemuda is relatively good, but further enhancement in responsiveness and empathy is essential to achieve optimal customer satisfaction.
Downloads
References
Achmad Odyk Akbar Nagara, A. E. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Servqual Dan Importance Performance Analysis Di PT. XYZ. Urnal Rekayasa Industri (JRI), 2.
Akbar Nagara, A. O., & Emaputra, A. (2020). Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Barbershop dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus XYZ Barbershop. Jurnal Rekayasa Industri (JRI), 2(2), 97–104.
Adipradana, P. (2014). Analisis Pengendalian Kualitass Produksi Terhadap Tingkat Kesursakan Produk Pada CV. Nutrima. Skripsi. Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan.
Assauri, S. (2016). Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi 3. Jakarta: Universitas Indonesia.
Bester, Dle H., Besterfield, Michna, Carol., Besterfield, Glen H., and Besterfiel, scare, Mary (2011). Total Quality Management. (Revised Edition). Persone education India.
Bustami, Bastian & Nurlela. (2009). Akuntansi Biaya. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Deitiana, T. (2011). Manajemen Operasional Strategy dan Analisis (Service dan Manufaktur). Jakarta: Mitra Wacana Media.
Devani, L. & Wahyuni. (2021). Pengendalian Kualitas Kertas Dengan Menggunakan Statistical Process Control di Paper Machine 3. Jurnal Manajemen Teknik Industri, 23), 23-35.
Dewi, S. P., & Kristanto, S. B. (2013). Akuntansi Biaya. Jakarta: In Media.ss
Dewi, N. L. G. A., Sutarma, I. G. P., Sutama, I. K., & Ernawati, N. M. (2022). Analysis of Service Quality of Front Office Staff in Increasing Guest Satisfaction. International Journal of Glocal Tourism, 3(3), 190-203.
Feby Valentino Z, N. N. P. G. S. (2023). Analisis Kualitas Kinerja Pelayanan Kesiswaan Terhadap Kepuasan Siswa Mengunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) pada SMK XYZ. JBPI – Jurnal Bidang Penelitian Informatika
Hadining, A. F. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Abc Laundry Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi). J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 15(1), 1
Haming, Murdifin. Dan Nurnajamuddin, Mahfud. (2012). Manajement Produksi Modern Operasi Manufaktur dan Jasa. Edisi 2. Jakarta: Bumi Aksara.
Handoko, T. H. (2011). Dasar – Dasar Manajemen Produksi dan Operasi. Yogyakarta. BPFE.
Heizer, J & Render, B. (2015). Prinsip – prinsip Manajemen Operasi. Edisi 11. Diterjemahkan oleh Hirson, Ratna Saraswati dan Davit Wijaya. Jakarta: Salemba Empat.
Herjanto, E. (2015). Manajemen Operasi. Jakarta: Grasindo.
Ilham, M.A. (2022). Analisis Pengendalian Kualitas Produk dengan Menggunakan Statitiscal Procesing Control (SPC) Pada PT. Bosowa Media Grafica. Jurnal Manajemen dan Teknik Industri Produksi, 22(1), 56-66.
Irwan & Haryono, D. (2015). Pengendalian Kualitas Statistik. (Pendekatan Teoritis dan Aplikatif). Bandung: Alfabeta.
Juwito, A., & Al-Faritsy, A. Z. (2022). Analisis Pengendalian Kualitas untuk Mengurangi Cacat Produk dengan Metode Six Sigma di UMKM Makmur Santosa. Jurnal Cakrawala Ilmiah, 1(12), 3295-3314.
Kartika, L. (2020). Analisis Pengendalian Kualitas Produk CPE Film dengan Metode Statitiscal Process Control Pada PT. MSI. Jurnal Teknologi Manajemen Industri, 2(2), 55-68.
Melati, D. A., & M. P. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada PDAM Tirtawening Kota Bandung. E-Proceeding of Management, 2(2355–9357).
Prasetya, H., & Lukiastuti, F. (2011). Manajemen Operasi. Yogyakarta.
Pratama, N. A., Dito, M. Z., Kurniawan, O. O., & Al-Faritsy, A. Z. (2023). Analisis Pengendalian Kualitas Dengan Metode Seven Tools Dan Kaizen Dalam Upaya Mengurangi Tingkat Kecacatan Produk. Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan, 2(2), 53-62.
Putri, S. A. (2015) Analisis Pengendalian Kualitas Produk Dengan Metode Statistical Processing Control PT. Sumiati Ekspor Internasional di Publikasikan Skripsi.
Ramadhan, M. (2021). Analisis Pengendalian Kualitas Untuk Mengurangi Cacat Pada Produk Sepatu Menggunakan Metode Six Sigma dan Kaizen. Matrik: Jurnal Manajemen dan Teknik Industri Produksi, 22(1), 55-64.
Russell, R.S. & Taylor, B.W. (2009). Operations Management: Creating Value Along The Supply Chain, 7th edition John Wiley and sons, Inc Denver.
Safitri, R. H., Mataram, I. G. A. B., & Widana, I. P. K. A. (2021). Analysis of receptionist service quality to increase guest satisfaction at hotel Yusro Jombang. International Journal of Green Tourism Research and Applications, 3(2), 58-68.
Saputra, E. (2022). Analisis Pengendalian Kualitas Produk Hollow Dengan Menggunakan Statistical Processing Control (SPC) Kasus Di PT. Ali Bangun Negeri (ABN). Jurnal Ilmiah Industrial, 11(1), 23-32.
Sangpikul, A. (2021). Examining subjective and objective e-complaints and service quality in Bangkok hotels. Tourism and hospitality management, 27(2), 429-448.
Sari, N. I., & Harisudin, M. (2015). Pengendalian Mutu Bayam Sistem Hidroponik di PT. Kebun Sayur Segar Kabupaten Bogor Provinsi Jawa Barat.
Schroedeer, R. G., Susan, M. G. & Johnny R. (2011). Operation Management In The Supply Chain. United States Amerika: McGraw-Hill Irwin.
Setiawan, Nanjar. (2018). Analisis Pengendalian Kualitas Produk cacat dalam Proses Produksi Pembibitan Induk Ayam Pada PT. Intertama Trikencana Bersinar Cabang Sukabumi. Skripsi. Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan.
Setiawan, T. & Ahalik. (2014). Mahir Akuntansi Biaya. Jakarta: PT. Bhuana Ilmu Populer.
Slack, N. A., Brandon-Jones & Robert J. (2013). Operation Management. Sevent Edition. Italy: Pearson.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Manajemen, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Yamit, Zulian. (2013). Manajemen Qualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Ekonisia.
Vidina, R. (2018). Analisis Pengendalian Kualitas Produksi Dalam Upaya Mengendalikan Tingkat Kerusakan Produk Pada PT. Faco Global Engineering Citeureup. Skripsi. Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan.
Wati, L. N. (2018). Metodologi Penelitian Terapan. Pustaka Amri: Bekasi Barat.
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Cetakan ke-1. PT. Indeks Jakarta Barat.
Wirya, I. M. S., Widiantara, I. G. A. B., & Budiasa, I. K. (2024). Implementation Of Standard Operating Procedures In Handling Guest Check In and Check Out At Ayana Resort Bali. Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel, 8(2), 262-283.
Wulan, P.N. (2013). Analisis Pengendalian Kualitas Guna Mengurangi Kerusakan Produk Pada PT. Ecobliss Kemasindo di Publikasikan Skripsi.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Business, Economics, Law, Communication, and Social Sciences
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
